به گزارش اپ خونه، تخمین زده می شود که سالانه بیش از ۴۰۰ میلیارد دلار برای راه اندازی مراکز تماس با مشتریان در سراسر جهان هزینه می شود.
برای کاهش هزینه ها، در سال های اخیر، مراکز تماس از هوش مصنوعی و اتوماسیون استقبال کرده اند.
تحقیقات نظرسنجی هریس نشان می‌دهد که تا سال ۲۰۲۱، ۴۶ درصد از تعاملات با مشتری خودکار بوده است.
این خبر خوبی برای فروشندگانی است که نرم افزار اتوماسیون مرکز تماس را می فروشند.
VCها بر این باورند که قطعاً با قضاوت در مورد افزایش سرمایه گذاری اخیر، چنین است. استارت‌آپ‌هایی از جمله Invoca ، Replicant ، PolyAI و Observe.ai تنها در سال گذشته صدها میلیون دلار از پشتیبان‌های خود جمع‌آوری کرده‌اند که منعکس‌کننده دیدگاه‌های صعودی فناوری خدمات مشتری صرفه‌جویی در نیروی کار است.
یکی دیگر از برندگان در رونق اتوماسیون مرکز تماس، Parloa است، یک ارائه‌دهنده نرم‌افزار سازمانی مستقر در آلمان که از ترکیبی از فناوری هوش مصنوعی مکالمه و ابزارهای کم‌کد استفاده می‌کند تا به شرکت‌ها کمک کند تا بار کارمندان مرکز تماس خود را کاهش دهند (یا به این ترتیب فروش پیش می‌رود). .
Parloa اعلام کرد که ۲۰ میلیون یورو (۲۱.۶۷ میلیون دلار) در دور سرمایه گذاری سری A به رهبری EQT Ventures با مشارکت نیویون و سنوو جمع آوری کرده است.
پول نقد تازه، که کل جمع آوری شده Parloa را به ۲۵ میلیون یورو (۲۷.۰۹ میلیون دلار) می رساند، برای تلاش های جذب مشتری، افتتاح یک دفتر و تحقیق و توسعه محصول در ایالات متحده صرف می شود.
Malte Kosub یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل شرکت در یک مصاحبه ایمیلی گفت:
“هوش مصنوعی در حال حاضر منتظر است تا بازار خدمات چند میلیاردی مشتری را برای همیشه مختل کند.”
وضعیت موجود در خدمات مشتری در سراسر اروپا، خاورمیانه، آفریقا و ایالات متحده یکسان است: تجربه مشتری خوبی نیست. بنابراین سرعت پذیرش هوش مصنوعی در خدمات مشتری نیز در آن مناطق یکسان خواهد بود.
Parloa به عنوان یک تلاش داخلی در Future of Voice، یک آژانس هوش مصنوعی مکالمه ای که Kosub با همکاری Stefan Ostwald در سال ۲۰۱۷ راه اندازی کرد، شروع شد.
Kosub و Ostwald یک ابزار با کد پایین برای توسعه “تجارب صوتی چند کاناله” به عنوان مثال مهارت های الکسا، تلفن ساختند .
ربات‌ها برای مشتریان Future of Voice، که نام رمز آن را Parloa گذاشتند. در سال ۲۰۲۰، Kosub و Ostwald Future of Voice را فروختند و کارمندانی را که روی Parloa کار می‌کردند برای کمک به مقیاس مستقل نرم‌افزار استخدام کردند.
Parloa مجموعه‌ای از برنامه‌ها و سرویس‌ها را ارائه می‌دهد که وقتی از طریق داشبوردهای با کد پایین با کشیدن و رها کردن به هم متصل می‌شوند، می‌توانند جریان‌های اتوماسیون مرکز تماس را تقویت کنند.
به عنوان مثال، ماژول گفتار به متن Parloa – که توسط Microsoft Cognitive Services ، مجموعه خدمات هوش مصنوعی مبتنی بر API مایکروسافت هدایت می‌شود – می‌تواند با مدل‌های درک زبان طبیعی Parloa ترکیب شود تا درخت گفتگوی تلفن ایجاد شود.
یا ادغام‌های Parloa با مدل‌های تولید متن شخص ثالث، از جمله GPT-4 اخیراً منتشر شده از OpenAI ، می‌تواند با ماژول گفتار به متن فوق‌الذکر مرتبط شود تا به سؤالات و شکایات رایج مشتریان پاسخ دهد.
Parloa ماژول ها و خدمات مختلفی را برای کمک به خودکارسازی مراکز تماس به هم متصل می کند
به بیان دقیق تر، یک شرکت معمولی ممکن است از ابزار Parloa برای ایجاد یک ربات پاسخگوی تلفن استفاده کند که می تواند به طور خودکار بفهمد مشتری در مورد چه چیزی تماس می گیرد (مثلاً تغییر آدرس صورتحساب آنها) و به سؤالات آنها به زبان طبیعی پاسخ دهد.
یا ممکن است از ابزارهای ترجمه Parloa استفاده کند تا به نمایندگان خدمات مشتری خود اجازه دهد با مشتریان به چندین زبان صحبت کنند.
رویکرد Parloa دقیقاً جدید نیست – بسیاری از پلتفرم‌های مرکز تماس، همان نوع راه‌اندازی را ارائه می‌دهند – اما استارت‌آپ ادعا می‌کند که پلتفرم آن از نظر فنی از برخی جهات برتر است.
به عنوان مثال، Parloa ادعا می‌کند که ابزارها، برنامه‌ها و ماژول‌های هوش مصنوعی می‌توانند خطاهای املایی و دیگر «الگوهای مکالمه ناخواسته» را در حین تماس کاهش دهند و در طول مکث طبیعی مکالمات به گوش دادن ادامه دهند.
کوسوب گفت: «این بیماری همه گیر محرک خاصی برای افزایش تقاضا در خدمات دیجیتالی مشتری بود که ما به عنوان Parloa به خودکارسازی آن کمک می کنیم. “
«خدمات مشتری به قدمت خود تجارت است. بنابراین ما یک محیط بازار جدید را اختراع نمی کنیم یا روی بخش های فرعی کوچک تمرکز می کنیم، بلکه به یک بازار چند میلیاردی با فناوری نوآورانه کمک می کنیم.»
Kosub نمی‌گوید که Parloa در حال حاضر به جز چند نام بزرگ مانند Decathlon و صلیب سرخ آلمان چه تعداد مشتری دارد.
هنگامی که از وی در مورد بادهای معکوس اقتصاد کلان مانند سقوط بانک سیلیکون ولی پرسیده شد ، او با آماری پاسخ داد که او استدلال می کند یکی از دلایلی که بازار اتوماسیون مرکز تماس همچنان به رشد خود ادامه خواهد داد: ۷۱ درصد از نمایندگان در شش ماه گذشته به ترک شغل خود فکر می کردند .
کوسب گفت: «شرکت‌ها باید با کاهش دسترسی نمایندگان، کمبود کارکنان و عدم جذابیت شغلی دست و پنجه نرم کنند – بیشتر وقت یک نماینده صرف کارهای تکراری می‌شود، مانند احراز هویت، که می‌تواند توسط هوش مصنوعی انجام شود.»
ممکن است کسی استدلال کند که با دستمزدهای بالاتر و مزایای بهتر به جای اتوماسیون بهتر از جابجایی نمایندگان اجتناب شود .
از جمله شکایات رایج کارگران در این صنعت، تقاضای بالای تولید و عدم آموزش است. در سال ۲۰۲۱، کارکنان مرکز تماس در غول مراقبت‌های بهداشتی سیگنا تا آنجا پیش رفتند که طوماری را برای شرایط کاری بهتر منتشر کردند .
سرمایه گذاری در اتوماسیون فروش به ویژه در یک اقتصاد ضعیف آسان تر است . بزرگترین چالش Parloa احتمالاً یافتن مشتریان جدید نیست، بلکه برجسته شدن در یک میدان شلوغ خواهد بود. کوسوب می گوید که خوشبختانه این کار را انجام می دهد.
«ما به هیچ وجه تحت تأثیر کندی یا بیماری همه گیر نبودیم. تقاضای خدمات به مشتریان در حال رشد است و فشار برای کارآمدی بیشتر نیز افزایش می‌یابد.»
“از نظر شرکتی، ما از ۳۰ کارمند در طول تامین مالی اولیه خود به بیش از ۱۰۰ کارمند در کمتر از ۱۲ ماه، با پیوستن جدید از Google، Salesforce، SAP، TeamViewer و Celonis افزایش یافتیم.”
